Quais são as empresas campeãs de queixas no Procon em Santa Maria

Foto: Joyce Noronha (Diário)

O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Santa Maria divulgou ao Diário a lista das empresas mais reclamadas pelos consumidores no município em 2018. O levantamento leva em consideração apenas as queixas de Santa Maria em duas plataformas: reivindicações feitas direto na sede do órgão e as queixas registradas no site do governo federal.

A reportagem contatou as assessorias das empresas mais reclamadas, mas seis das 12 instituições não responderam aos questionamentos.

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A coordenadora do Procon municipal e presidente da Associação Gaúcha de Procons, Marcia Moro da Rocha, conta que o órgão atende muitas reclamações de operadoras de telefonia, instituições bancárias e empresas prestadoras de serviços. Porém, reforça que é importante que o consumidor procure resolver o problema com a empresa antes de procurar o Procon.

ALTERNATIVA
Marcia explica que a sede do órgão só pode receber reclamações de produtos ou serviços adquiridos e contratados em Santa Maria. Assim, para os consumidores de cidades que não têm sede do Procon, ela recomenda o site do governo federal como o principal canal para fazer registros das queixas.

AS MAIS RECLAMADAS EM 2018
Ranking das queixas feitas no Procon Santa Maria

Total de reclamações*: 2.256

*Inclui todas as empresas reclamadas

Ranking das queixas feitas no site**

*Inclui todas as empresas reclamadas
**Queixas só de Santa Maria

COMO RECLAMAR

No Procon e no site 

• Antes de procurar o órgão ou de fazer um registro no site, o consumidor deve contatar a empresa a ser reclamada para tentar resolver a situação
• Este contato é importante, pois um número de protocolo será gerado a cada contato entre cliente e empresa
• Se os prazos não forem cumpridos pela empresa reclamada, o consumidor deve então procurar o Procon ou fazer a reclamação no site
• Para registrar a reclamação, ter os números de cada protocolo dá mais embasamento à queixa. Informe ainda um documento da empresa (nota fiscal de produto ou conta de serviço contratado) e documento de identificação

No Procon 

• Endereço - Avenida Rio Branco, 639, Centro
• Expediente - Terças, quintas e sextas-feiras, das 8h30min às 12h30min (são distribuídas 60 fichas por dia, até ao meio-dia). Nas segundas e quartas-feiras o atendimento é das 8h30min às12h30min e das 13h30min às 16h30min (são distribuídas 30 fichas por dia até às 16h)
• Telefone - (55) 3217-1286
• Mais informações pelo e-mail procon@santamaria.rs.gov.br

No site 

• Acesse o site
• Pesquise se a empresa a ser reclamada está cadastrada no site
• Se a empresa não estiver no site não será possível registrar a reclamação
• A participação das empresas no site é voluntária e só é permitida àquelas que se comprometem a receber, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas relatados pelo consumidor
• Se a empresa estiver cadastrada, clique no nome da empresa e, em seguida, em "Registrar reclamação"
• Preencha o formulário como solicitado
• No site também é possível acompanhar as reclamações registradas por outros consumidores

O QUE DIZEM AS EMPRESAS RECLAMADAS
O Diário entrou em contato com as assessorias das empresas, que pediram as perguntas por e-mail. Abaixo estão as informações passadas pelas empresas na íntegra:

Oi (telefonia fixa e móvel)
"A Oi informa que atua com três frentes de trabalho visando melhorar continuamente o desempenho da companhia: maior eficiência operacional e qualidade nos serviços, aprimoramento do atendimento, e investimento na transformação digital do negócio, com foco na melhoria da experiência. A operadora investiu mais de R$ 201,7 milhões no Rio Grande do Sul de janeiro a setembro de 2018 e implantou oito novos sites de telefonia móvel e mais 1.670 ampliações e modernizações foram realizadas no período. Além disso, 13.382 novas portas para o serviço de banda larga fixa foram implantadas. A Oi oferece cobertura 4G em Santa Maria e em mais 47 cidades gaúchas"

Canais de Atendimento da OI 

• Endereço 1 - Rua Venâncio Aires, 1.788 (A loja é especializada em venda e pós-venda de serviços Oi, resgate de aparelhos com Oi Pontos, cancelamentos, segunda via de faturas, informações sobre contas e venda de todos os produtos convergentes da Oi)
• Endereço 2 - Rua Doutor Bozano, 1.167, loja um do Elegância Center Shopping

RGE 
"A RGE esclarece que dispõe de diversos canais de atendimento para que o cliente possa apresentar seus problemas e solicitar solução. A empresa informa que mantém boas relações com os Procons das cidades de sua área de atuação, disponibilizando um atendimento preferencial ao órgão. A RGE esclarece, ainda, que não comenta este tipo de ranking"

Canais de atendimento da RGE 

• Telefone - 0800-970-0900
• Site - servicosonline.cpfl.com.br
• SMS - Envie o código de cliente para o número 27350
• Aplicativo - Baixe o app CPFL Energia (disponível para Android e iOS)

Carrefour 
"A rede informa que investe cada vez mais na qualidade e rapidez do atendimento aos seus clientes, tendo recebido importantes reconhecimentos sobre a evolução desse serviço nos últimos anos. De qualquer forma, para corrigir e ampliar a qualidade dos seus canais, e consequentemente a satisfação dos consumidores, realiza uma série de iniciativas voltadas aos processos e à experiência de atendimento antes, durante e após as compras. Para isso investe na formação, capacitação e reciclagem de toda a equipe de atendimento e relacionamento, que passam por milhares de horas de treinamentos e cursos de reciclagem a cada ano. Paralelamente, também atua para corrigir eventuais falhas pontuais em suas lojas e e-commerce, sempre com atenção à qualidade dos produtos que comercializa, reduzindo os pontos de atrito para oferecer atendimento personalizado, próximo e eficiente"

Canais de atendimento Carrefour 

• Telefones - 3004-2222 para regiões metropolitanas e 0800-718-2222 demais regiões
• Horário de atendimento - De segunda-feira a domingo, das 8h às 21h
• e-mail - atendimento@carrefour.com.br
• Chat
• Pessoalmente - De acordo com o horário de funcionamento de loja. Em Santa Maria o Carrefour é na Avenida Rio Branco, 732 (esquina com a Rua dos Andradas)

Itaú Unibanco 
"Todas as manifestações de nossos clientes, inclusive aquelas apresentadas aos Procons, são cuidadosamente tratadas e utilizadas para melhoria de nossos serviços. O Itaú Unibanco segue trabalhando de forma intensa, com o objetivo de aprimorar a comunicação e a prestação de informações ao consumidor"

Canais de atendimento Itaú 

• Telefones - Para SAC, com atendimento 24 horas, todos os dias, 0800 728 0728. Para contato com a Ouvidoria, 0800 570 0011, com expediente em dias úteis, das 9h às 18h

Sky 
"A SKY considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor. A operadora investe continuamente em mudanças sistêmicas para atender o seu cliente de maneira mais simples e melhor, buscando sempre o máximo possível de agilidade, simplificação e inovação em seus processos. A empresa valoriza a excelência no atendimento ao consumidor e acredita em sua fundamental importância e, por isso, realiza investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes, com o objetivo de reduzir ainda mais o número de reclamações. Esses esforços também foram refletidos em levantamento da Anatel que apontou queda de 10,1% no número de reclamações de assinantes SKY nos últimos 12 meses, entre dezembro de 2017 e 2018"

Canais de atendimento Sky 

• Telefones - Atendimento geral, 0800-707-4004, e SAC, 106 11

Caixa Econômica Federal 
"A Caixa utiliza as demandas registradas pelos seus clientes para a melhoria de processos, serviços e produtos. Periodicamente, o feedback dos consumidores auxilia na implantação de ações de correção pelas áreas gestoras para as devidas adequações ao Código de Defesa do Consumidor, com o objetivo de priorizar a redução das reclamações e aumentar a confiança e a satisfação dos clientes"

Canais de atendimento da Caixa 

• Telefones - Para Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), 08000-726-0101, e Ouvidoria, 0800-725-74-74
• Site
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*A reportagem enviou e-mail, como solicitado, para as assessorias da Vivo, Claro, Net, Tim, Magazine Luiza e Americanas, mas as empresas não responderam